Небольшая зарисовка на тему высоких технологий и клиентоориентированности. Входные данные: хочу получить у брокера статус квалифицированного инвестора. Для этого есть несколько требований на выбор — достаточно удовлетворять хотя бы одному (притом требования едины для всех брокеров). Грубо говоря, надо быть либо богатым, либо умным. Ну я прохожу по критерию "умный" — у меня есть сертификат FRM, который указан как один из таких критериев. А теперь сравните два диалога (немного сокращённых для удобства читателя).
ВТБ-Брокер:
Я: здравствуйте, я хочу получить статус квалифицированного инвестора, у меня есть сертификат FRM
ВТБ: приносите сертификат в банк — и всё будет. Вы у нас не являетесь премиальным клиентом, но всё равно: пройдите, пожалуйста, в зону для премиальных клиентов, не желаете ли кофе, пока ожидаете? Хотя очередей тут нет, так, что у Вас? Сертификат? Давайте, я сниму копию. Всё, спасибо, хорошего дня.
(сам статус к вечеру уже появился в приложении)
Тинькофф-банк:
Я: О, круто, это же Тинькофф. Можно же всё через чат сделать. Здравствуйте, я хочу получить статус квалифицированного инвестора, у меня есть сертификат FRM, вот он вам в чат.
Тинькофф: А вот фиг вам, а не квалификация. Хоть сам список критериев и одинаковый у всех брокеров, но процедуры разные. И вот мы принимаем только нотариально заверенные переводы (сам сертификат на английском, ага). Так что дуйте-ка, уважаемый клиент, за нотариальным переводом.
Мораль? Что-нибудь вроде "цифровизация бюрократии не помеха". Хорошо, что хотя бы не пришлось в отделение переться, чтобы узнать об этом 😃.
Но на самом деле, не знаю. В плане, фейл налицо, но я затрудняюсь вот так вот вычленить его причину. Слишком много их может быть разных — от излишней бюрократии до жуткой нехватки кадров и постоянного цейтнота к банальному пофигизму и равнодушию к делу где-то выше по цепочке. На КПДВ — "take my money".
